Empatia. De partea cealaltă

În articolul anterior am scris despre managerii care se înduplecă cu greu să fie empatici sau care nu găsesc valoare în a fi atenți la nevoile celor din jur. Subiectul trebuie înțeles însă și invers, atunci când nu ești manager și consideri că ție nu are de ce să îți pese, cum se vede treaba cu empatia? 

Chiar așa, de ce ar trebui să ne pese? Oamenii se plâng de managerii lor, iar managerii se plâng de oamenii lor. Lucrând mai mult cu managerii, m-am antrenat la a-i face pe ei să înțeleagă la ce îi ajută deschiderea către ceilalți. 

Ca manager, cum te raportezi tu la cei care consideră că nu are de ce să le pese? 

Frecvent am auzit oameni întrebându-se retoric de ce le-ar păsa de locul unde lucrează, în diverse formulări, esența reducându-se la: Dar ce, e firma mea? sau Nu îmi va ridica nimeni statuie!. Probabil că nici firma nu va fi a celui care se întreabă și, cu siguranță, nici statui nu se vor ridica. Nu am auzit de statui ridicate în curțile firmelor nici pentru harnici, nici pentru leneși. Aceste gânduri te țin mic. Mintea nu este liberă, este puchinoasă. Creierul nu mai este forțat să gândească, este mai degrabă încremenit, blocat. Pentru managerii de astfel de oameni, este justă întrebarea: ce (mă) fac cu ei? 

Comportă-te ca și cum asta e firma ta!

Când m-am angajat pentru prima oară, acum 20 de ani, singura indicație pe care am primit-o pentru a-mi face treaba a fost: comportă-te ca și cum asta e firma ta. Mi s-a părut un îndemn cam îndrăzneț, oarecum superficial atunci, de pasat responsabilitățile, cam greu de dus la 20 de ani când ai nevoie de indicații peste indicații, de certitudini și de validări. Dar a fost cel mai bun filtru pentru orice decizie am avut de luat și pentru orice acțiune am avut de făcut: de la a decide ce este de cumpărat și când, la cât să coste, până la idei despre cum lucrurile se pot face mai bine. 

Nu voi uita vreodată una dintre primele decizii pe care am avut-o de luat, mergând să cumpăr suc pentru birou, când am avut o mare dilemă: eu, așa cum eram atunci, nu îmi permiteam să cumpăr sucul pe care mi-aș fi dorit să îl cumpăr pentru firma mea. Mă gândeam că e neetic să fac altfel decât aș face, în realitate, pentru mine, raportat la posibilitățile mele de atunci. Dar m-am regrupat repede și am luat decizia corectă. Până la urmă, nu luam sucul pentru la mine acasă, îl luam pentru locul în care aveam autoritatea și resursele necesare să îl cumpăr. Am văzut că am făcut bine și, apoi, procesul tuturor deciziilor mele a fost extrem de ușor. Mi-a venit apoi foarte firesc ca, în orice situație m-am aflat, să mă întreb cum o fi și din perspectiva celuilalt. 

Dacă celălalt aș fi eu, cum aș face, cum aș gândi? Multă lume m-a considerat, datorită acestei abilități, o persoană empatică, dar eu cred că cel mai bun antrenament a venit din întrebarea dacă aș fi de partea cealaltă, cum aș face? (sau, cum să fac ca să fie bine și de partea cealaltă), întrebare pe care o repet obsesiv atunci când deciziile mele nu mă includ doar pe mine. 

Empania în rândul șefilor

Am trăit destulă vreme cu impresia că angajații au, oricum, mai multă empatie decât șefii lor. Pentru cine se întreabă Dar de ce să muncesc mult, e firma mea? cred că e un semnal clar că omul intră în relația cu organizația lui cu minimum de efort sau contribuție. Va rezista o vreme, apoi va ajunge să simtă că nu este motivat, motivarea fiind pasată șefului direct. Ca și cum șeful direct ar trebui să fie un fel de animator, un măscărci care trebuie să facă frumos non stop pentru a motiva: să ceară explicit lucruri, să documenteze, să argumenteze, să explice, să se asigure sau reasigure, să creeze viziune de multe ori pe zi, să îi vândă ideile, să dea remindere, să facă follow up… Cam așa sunt puși la treabă managerii de oamenii care consideră că, oricum, firma în care lucrează nu e a lor. 

Oamenii aceștia își pun energia în a-și chinui șefii, nu în a-și face treaba. Așa cum managerii au și ei minusurile lor, care sunt mai degrabă multe, nici cei pe care managerii îi conduc nu sunt mai prejos. Oamenii aceștia gândesc doar în drepturi, nu simultan și în responsabilități și în drepturi. Acesta ar trebui să fie un prim semnal. De câte ori se pare că își cer drepturile, au nevoie să le fie reamintite responsabilitățile și contextul, pe care le uită cu foarte mare ușurință. De câte ori par să se întrebe la ce bun atâta muncă, doar nu e firma mea?, ar trebui să li se confirme că așa este, nu este firma lor, și doar atunci când vor avea propria firmă vor vedea cât de nedrept este ca angajații lor să gândească la fel. Este foarte mică șansa ca un om care refuză să își facă treaba să poată atrage de partea lui oameni harnici și conștiincioși. Lăsați în pace, vor crede că au dreptate, provocați, pot fi, cât de cât, ținuți pe linia de plutire, pot deveni ușor mai interactivi. 

Tu cum ai lucra cu cineva ca tine? 

Chiar așa, tu ce ai face în locul meu? sau Tu cum ai lucra cu cineva ca tine? sunt întrebări foarte utile pe care un manager le poate adresa. Oamenii aceștia trebuie confruntați la absolut fiecare abatere, adică întrebați De ce te comporți așa? Nu ca să răspundă, ci ca să le rămână în cap întrebarea. Și trebuie ca și colegii lor să fie încurajați să le pună aceeași întrebare: de ce te comporți așa?. În mod sigur nu își vor revizui comportamentul, nu în acest scop folosește întrebarea, întrebarea este pentru a le arăta că se vede și că este indezirabil modul cum aleg să își vadă de partea lor de responsabilitate la muncă. Mai degrabă acești oameni se vor retrage, sunt mici șansele să își corecteze abordarea. Dar este un risc pe care ei, nu managerii lor, și l-au asumat. 

Îmi mai testez abordarea când și când cu șoferii de taxi, când fac câte o cursă mai scurtă: le spun că mă simt prost că îi deranjez pentru un drum atât de scurt. Primesc răspunsuri care mai de care mai interesante: „e ok, doar nu vă duc gratis”, „poate aveați nevoie să ajungeți urgent la vreun spital”, „poate chiar nu vă puteți deplasa pe jos, am dus de curând pe cineva proaspăt operat doar 300 de metri”, “păi nu asta este treaba mea? – mie îmi convine să mergeți două stații de autobuz cu mine” etc, până la clasicul „eu nu mă dau jos din pat pentru curse din astea de 10 lei”. Din răspuns, știi repede cu cine ai de-a face și pe cine poți conta. În esență, despre asta este vorba: să știi repede pe cine poți conta pentru a lua decizii bune, iar oamenii sunt generoși în a-și arăta propriile credințe.